Caso de éxito: Atención al cliente de calidad

Sector:

Servicio:

La empresa

  • Mayor grupo asegurador europeo y uno de los mayores aseguradores y proveedores de servicios financieros en el mundo. Con más de 2.200 empleados y 3,7 millones de clientes. Los productos y servicios que ofrece la compañía van desde el ámbito personal y familiar al empresarial.

El reto

  • El objetivo consistía en la mejora de la atención al cliente a través de la estandarización de los procesos y el incremento de la calidad de servicio.

La solución

  • Para llevar a cabo la mejora de la calidad de servicio ofrecida, revisamos los procesos y circuitos establecidos, definiendo los modelos de actuación para cada ramo.
  • Asimismo, se homogenizaron las habilidades de los mandos intermedios y los criterios de gestión, con el objetivo de disponer de los mismos objetivos medibles para todas las plataformas.
  • Con estos cambios conseguimos un incremento del nivel de servicio del 75% al 89%, adecuado a la afluencia horaria de las llamadas.

Alfaconsulting_Casosdeexito1