Caso de éxito: La atención entre personas desde el Call Center

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La empresa

  • Importante compañía de seguros. Cuenta con más de 8 millones de asegurados en diferentes áreas: automóviles, motos, vida, salud, defensa jurídica, hogar, decesos, enfermedad, asistencia, subsidio y accidentes.

El reto

  • Con objeto de conseguir una mejor calidad de atención y homogeneidad entre canales, el reto suponía traspasar la mayor parte de los contactos de los asegurados de canales presenciales al Contact Center.
  • Para ello era necesario definir las basesde un nuevo modelo de atención a los clientes de la compañía. (sin guiones en toda la frase)
  • Al mismo tiempo era necesario mejorar las operaciones del Contact Center, donde identificamos varias oportunidades de mejora como funciones y responsabilidades de coordinadores no encaminadas a la venta, picos reiterados de abandonos en las mismas franjas horarias, falta de homogeneidad y optimización del coste en el tratamiento de las autorizaciones

 La solución

  • Definimos un mayor detalle operativo del modelo de atención, consensuamos un nuevo dimensionamiento y definimos las bases de la futura organización. Con una reducción importante de los recursos necesarios conseguimos disminuir significativamente las llamadas abandonadas y aumentar la producción.
  • Realizamos un cuadro de mando para dar visibilidad diaria de la actividad y definimos reuniones operativas entre coordinadores-agentes y supervisores-coordinadores.
  • Los principales resultados fueron notorios reduciendo la tasa de abandonos un 50%, aumentando el ratio de conversión de pólizas/llamadas atendidas un 25% y mejorando la tasa de transformación pólizas/ofertas en un 30%.