Casos de sucesso: A atenção entre pessoas desde o Call Center

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A empresa
  • Importante companhia de seguros. Conta com mais de 8 milhões de assegurados em diferentes áreas: automóveis, motos, vida, saúde, defesa jurídica, lar, decessos, doença, assistência, subsídio e acidentes.
O desafio
  • Com o objetivo de conseguir uma melhor qualidade de atenção e homogeneidade entre canais, o desafio supunha transpassar a maior parte dos contatos dos assegurados de canais presenciais ao Contact Center.
  • Para isto era necessário definir as bases de um novo modelo de atenção aos clientes da companhia.
  • Ao mesmo tempo era necessário melhorar as operações do Contact Center, onde identificamos várias oportunidades de melhoria como funções e responsabilidades de coordenadores não encaminhadas à venda, picos reiterados de abandonos nas mesmas faixas horárias, falta de homogeneidade e otimização do custo no tratamento das autorizações
A solução
  • Definimos um maior detalhe operacional do modelo de atenção, consensuamos um novo dimensionamento e definimos as bases da futura organização. Com uma redução importante dos recursos necessários conseguimos diminuir significativamente as chamadas abandonadas e aumentar a produção.
  • Realizamos um quadro de comando para dar visibilidade diária da atividade e definimos reuniões operacionais entre coordenadores-agentes e supervisores-coordenadores.
  • Os principais resultados foram notórios reduzindo a taxa de abandonos em 50%, aumentando o índice de conversão de apólices/chamadas atendidas em 25% e melhorando a taxa de transformação apólices/ofertas em 30%.