Casos de sucesso: Atenção ao cliente de qualidade

Setor:

Serviço:

A empresa
  • Maior grupo segurador europeu e um dos maiores seguradores e fornecedores de serviços financeiros no mundo. Com mais de 2.200 empregados e 3,7 milhões de clientes. Os produtos e serviços que oferece a companhia vão desde o âmbito pessoal e familiar ao empresarial.
O desafio
  • O objetivo consistia na melhoria da atenção ao cliente através da estandardização dos processos e o incremento da qualidade do serviço.

A solução

  • Para levar a cabo a melhoria da qualidade do serviço oferecida, revisamos os processos e circuitos estabelecidos, definindo os modelos de atuação para cada ramo.
  • Assim mesmo se homogenizaram as habilidades dos comandos intermediários e os critérios de gestão, com o objetivo de dispor dos mesmos objetivos computáveis para todas as plataformas.
  • Com estas mudanças conseguimos um incremento do nível de serviço de 75% a 89%, adequado à afluência horária das chamadas.
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