Casos de sucesso: Reação perante a reclamação: o problema nunca está na superfície

Setor:

Serviço:

A empresa

  • Quarta companhia aérea maior da Europa e líder em tráfego de passageiros entre a Europa e América Latina. Aproximadamente voa a 108 destinos repartidos em 42 países.
O desafio

  • Para afrontar a melhoria na gestão de reclamações da companhia era conveniente conhecer a percepção e valoração do serviço através de uma enquete de satisfação aos clientes. Os resultados obtidos ficaram por detrás da concorrência e por essa razão a Direção de Relação com Cliente e Qualidade e a Unidade do Centro de Atenção ao Cliente marcaram como objetivo melhorar de forma significativa.
A solução

  • Definimos e implantamos guias que facilitassem o cumprimento das funções e responsabilidades, a detecção de melhorias operativas, a implantação de novas ferramentas e a avaliação do desempenho dos agentes.
  • Planejamos uma nova estratégia de tramitação a partir da definição de novos canais de entrada das reclamações, a divisão dos agentes em 2 grupos especializados (designação e tramitação) e melhorias no processo global de trabalho que se recolheram em 44 processos revisados.
  • Desenvolvemos ferramentas que facilitassem a gestão das reclamações (plano mestre, designação, estandardização de clientes VIP, gestão de parágrafos, tipologias de atividade, reuniões operativas e relatórios), que se refletiram na redução do prazo de resolução de reclamações e melhoria na qualidade, ajustando o dimensionamento da plataforma por aumento da produtividade.