Contact Centers

A melhoria da gestão dos Contact Centers é uma das áreas nas que contamos com maior experiência desde nossa origem.

As oportunidades na gestão de Contact Centers encontram-se ao redor da grande diversidade de serviços, a complexidade dos mesmos, as particularidades de cada canal e os volumes de atividade para cada serviço e canal.

Na Alfa consulting desenvolvemos um enfoque global para melhorar a estrutura dos Contact Centers, que parte desde a visão mais estratégica do serviço, passando por seu modelo operativo, até chegar à definição da base das operações de qualquer Contact Center.

Alguns dos aspectos chave nos que Alfa consulting suporta sua metodologia para melhorar substancialmente os resultados de qualidade e produtividade em um Contact Center passam por:

  • Definir o modelo de relação e atenção dos clientes e o rol do Contact Center
  • Planejar a estrutura do Contact Center
  • Eleger o modelo organizativo mais adequado
  • Definir o número de agentes por canal, serviço e área
  • Estabelecer os principais processos, procedimentos de trabalho e sistemas de gestão
  • Otimizar os recursos de acordo com a previsão de chamadas geridas por faixa de tempo
  • Programar adequadamente os turnos
  • Monitorar a atividade a partir de uma planificação por turnos segundo zona horária
  • Ajustar a curva de chamadas com a planificação de recursos
  • Definir incentivos
  • Seguir e analisar a atividade dos agentes a respeito da produtividade e qualidade

Os resultados obtidos nos nossos projetos, mostram cifras desta magnitude:

  • 30% de incremento em qualidade de serviço
  • 45% de incremento em chamadas recebidas por agente
  • 20% de aumento de saturação dos operadores
  • 70% de redução de chamadas sem atender