Caso de éxito: Reacción ante la reclamación: el problema nunca está en la superficie

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La empresa

  • Cuarta aerolínea más grande de Europa y líder en tráfico de pasajeros entre Europa y Latino América. Aproximadamente vuela a 108 destinos repartidos en 42 países.

El reto

  • Para hacer frente a la mejora en la gestión de reclamaciones de la compañía era conveniente conocer la percepción y valoración del servicio a través de una encuesta de satisfacción a los clientes. Los resultados obtenidos quedaron por detrás de la competencia y por esa razón la Dirección de Relación con Cliente y Calidad y la Unidad Centro Atención Cliente se marcaron como objetivo mejorar de forma significativa.

 La solución

  • Definimos e implantamos guías que facilitasen el cumplimiento de las funciones y responsabilidades, la detección de mejoras operativas, la implantación de nuevas herramientas y la evaluación del desempeño de los agentes.
  • Diseñamos una nueva estrategia de tramitación a partir de la definición de nuevos canales de entrada de las reclamaciones, la división de los agentes en 2 grupos especializados (asignación y tramitación) y mejoras en el proceso global de trabajo que se recogieron en 44 procesos revisados.
  • Desarrollamos herramientas que facilitasen la gestión de las reclamaciones (plan maestro, asignación, estandarización de clientes VIP, gestión de párrafos, tipologías de actividad, reuniones operativas e informes), que se reflejaran en la reducción del plazo de resolución de reclamaciones y mejora en la calidad, ajustando el dimensionamiento de la plataforma por aumento de la productividad.