Contact Centers

La mejora de la gestión de los Contact Centers es una de las áreas en las que contamos con mayor experiencia desde nuestro origen.

Las oportunidades en la gestión de Contact Centers se encuentran alrededor de la gran diversidad de servicios, la complejidad de los mismos, las particularidades de cada canal y los volúmenes de actividad para cada servicio y canal.

En Alfa Consulting hemos desarrollado un enfoque global para mejorar la estructura de los Contact Centers, que parte desde la visión más estratégica del servicio, pasando por su modelo operativo, hasta llegar a la definición de la base de las operaciones de cualquier Contact Center.

Algunos de los aspectos clave en los que Alfa Consulting soporta su metodología para mejorar sustancialmente los resultados de calidad y productividad en un Contact Center pasan por:

  • Definir el modelo de relación y atención de los clientes y el rol del contact center
  • Diseñar la estructura del contact center
  • Elegir el modelo organizativo más adecuado
  • Definir el número de agentes por canal, servicio y área
  • Establecer los principales procesos, procedimientos de trabajo y sistemas de gestión
  • Optimizar los recursos de acuerdo a la previsión de llamadas gestionadas por franja de tiempo
  • Programar adecuadamente los turnos
  • Monitorizar la actividad a partir de una planificación por turnos según zona horaria
  • Ajustar la curva de llamadas con la planificación de recursos
  • Definir incentivos
  • Seguir y analizar la actividad de los agentes en cuanto a productividad y calidad

Los resultados obtenidos en nuestros proyectos, muestran cifras de esta magnitud:

  • 30% de incremento en calidad de servicio
  • 45% de incremento en llamadas recibidas por agente
  • 20% de aumento de saturación de los operadores
  • 70% de reducción de llamadas sin atender